Thông tư bao gồm 3 chương và 17 điều quy định chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không nhằm đảm bảo quyền lợi của hành khách và các hãng hàng không nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong bối cảnh những chuyến bay bị chậm, hủy chuyến vẫn còn tồn tại.

Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách và quy định đối với doanh nghiệp và nhân viên hoạt động tại cảng hàng không, bao gồm quy định về khu vực chức năng tại nhà ga hành khách; xây dựng quy trình phục vụ khách tại cảng hàng không; dịch vụ hành khách tại điểm đi; dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay; dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến; dịch vụ cho hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt; dịch vụ cho hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến; dịch vụ cơ bản tại nhà ga; dịch vụ phi hàng không.

Theo đó, đối với chuyến bay bị chậm 15 phút, hãng hàng không có trách nhiệm xin lỗi hành khách và thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay như lý do chậm trễ, thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch thay thế…

Khi chuyến bay chậm từ 2 tiếng, hãng hàng không phải phục vụ nước uống nhẹ; chậm từ 3 tiếng trở lên phải phục vụ ăn, uống với các loại bữa ăn tùy theo từng thời điểm. Thời gian chậm từ 6 tiếng trở lên, hãng hàng không phải phục vụ hành khách nơi nghỉ ngơi phù hợp với điều kiện thực tế của cảng.

Thông tư có hiệu lực từ ngày 01/12/2014.

Theo định kỳ 6 tháng/lần, Cục Hàng không Việt Nam có trách nhiệm tổ chức rà soát, công bố và xử lý nghiêm các đơn vị, doanh nghiệp không đáp ứng quy định về chất lượng dịch vụ theo quy định của Thông tư. Các cảng vụ hàng không giám sát trực tiếp tất cả các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu của pháp luật.

Xem toàn văn Thông tư

Thu Thủy